Daniela Steiman
COMLURB
Daniela tem formação em Psicologia e é servidora da Prefeitura do Rio desde 1999.
Em entrevista para o “Eu, Ouvidor”
PARA VOCÊ, QUAL A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DA OUVIDORIA PARA A SOCIEDADE CARIOCA?
A Ouvidoria é um canal essencial de escuta das demandas da cidade. É por meio dela que o cidadão fala com a Prefeitura, registra solicitações, faz reclamações, apresenta sugestões e também reconhece quando os serviços funcionam bem. A Ouvidoria cumpre um papel importante de aproximação entre a gestão pública e a realidade das ruas. Ela leva para dentro da administração o que de fato acontece no dia a dia da cidade, contribuindo diretamente para o aprimoramento dos serviços prestados.
ESPECIFICIDADES DO TRABALHO DA OUVIDORIA DA COMLURB
Na COMLURB, a Ouvidoria lida com demandas muito presentes no dia a dia do carioca, com uma atuação bastante ampla — tanto pela variedade de serviços de limpeza urbana e manutenção dos espaços públicos quanto pela abrangência em toda a cidade. Como a Companhia atua de forma descentralizada, o trabalho exige compreender as particularidades de cada local, acionar a equipe responsável e acompanhar a solicitação até a sua conclusão.
PRINCIPAIS DESAFIOS DA OUVIDORIA DA COMLURB
Um dos principais desafios é o alto volume de demandas. Como a COMLURB está muito presente no dia a dia da população, a Ouvidoria recebe muitas solicitações e precisa responder a todas com qualidade, transparência e o respeito que o cidadão merece. Outro ponto importante é a articulação interna, já que o atendimento depende do contato e do acompanhamento junto a diferentes equipes e gestores. Também há o desafio de alinhar expectativas, pois nem sempre é possível atender exatamente da forma ou no prazo que o cidadão espera.
VAI FICAR GUARDADO NA MEMÓRIA!
Ficam marcados os casos em que a gente consegue transformar uma reclamação em solução de verdade, principalmente quando impacta diretamente o dia a dia da pessoa. E também aqueles retornos com agradecimento. Quando o cidadão reconhece o atendimento, mostra que o trabalho valeu a pena.
O QUE VOCÊ DIRIA PARA UM SERVIDOR QUE COMEÇA, HOJE, A TRABALHAR NA OUVIDORIA DE UM ÓRGÃO DA PREFEITURA?
Diria para ter empatia e disposição para ouvir. Também é importante entender bem como o órgão funciona e ter responsabilidade com cada demanda. A Ouvidoria é a porta de entrada do cidadão, então cada atendimento precisa ser tratado com atenção. É um trabalho desafiador, mas muito significativo — porque, no fim, é sobre gente e sobre melhorar a vida na cidade.
