A Ouvidoria Pública é um instrumento de participação e controle social. O Ouvidor atua como instrumento de articulação e interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, sendo responsável pelo tratamento e encaminhamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime.
Através do Decreto Rio Nº 44.746 de 19 de julho de 2018 a Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro reestruturou o seu Sistema Municipal de Ouvidoria, que consiste em uma rede que, atualmente, conta com 47 ouvidorias e 167 agentes de ouvidoria – entre ouvidores e assistentes. O Sistema Municipal de Ouvidoria tem por finalidade a viabilização do controle social da qualidade dos serviços públicos prestados pela administração pública municipal. Este sistema institucional é integrado pela Ouvidoria Geral, seu órgão gestor central, e pelas Ouvidorias Especializadas, Centrais, Núcleos de Ouvidoria, além das Ouvidorias Regionais e Descentralizadas. A figura a seguir ilustra a estrutura do Sistema Municipal de Ouvidoria:
Ouvidoria Geral
A Coordenação Técnica do Sistema Municipal de Ouvidoria é de responsabilidade da Ouvidoria Geral, órgão vinculado à Secretaria Municipal de Transformação Digital e Integridade Pública. Dentre suas competências está a de formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas para as ouvidorias setoriais, além de propor ações, sugerir prioridades e definir diretrizes, que visem a melhorar o funcionamento das Ouvidorias. Em outras palavras, a Ouvidoria Geral estabelece os caminhos gerais a serem seguidos pelas Ouvidorias Setoriais e pelos agentes de ouvidoria integrantes do Sistema Municipal de Ouvidoria.
Também cabe à Ouvidoria Geral realizar a gestão da informação referente às demandas recebidas e tratadas pelos órgãos integrantes do Sistema Municipal de Ouvidoria. Neste sentido, a Ouvidoria Geral promove a elaboração de relatórios com indicadores e informações sobre as manifestações de ouvidoria feitas pelos usuários de serviço público prestados pelos órgãos. Dessa forma, a Ouvidoria Geral pode ser considerada um órgão estratégico, pois atua no intuito de fornecer informações de extrema importância aos gestores dos órgãos integrantes do Sistema Municipal de Ouvidoria.
A articulação promovida pela Coordenadoria Geral de Relacionamento com o Cidadão possibilita que a Ouvidoria Geral trabalhe em conjunto com a Coordenadoria Técnica do 1746 e com a Coordenadoria Técnica de Acesso à Informação em busca da promoção do aperfeiçoamento contínuo da qualidade dos serviços públicos prestados pela Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro.
Ouvidorias Setoriais
As Ouvidorias Setoriais – Especializadas, Centrais, Regionais, Descentralizadas, Núcleos de Ouvidoria – são os órgãos que, por essência, representam os cidadãos junto à instituição a qual estão vinculadas, em suas manifestações de 2ª instância. Desta forma, quando um usuário de serviço público deseja fazer uma reclamação, uma crítica, um elogio ou sugestão, os ouvidores destes órgãos são os responsáveis por representar seus interesses junto à administração pública municipal. Os ouvidores são os intermediários entre o demandante e a unidade administrativa envolvida, em caso de necessidade de maior informação ou em situações de conflito real ou potencial.
Às Ouvidorias Setoriais cabe monitorar o atendimento ou resposta às demandas referentes a seu Órgão/Entidade e cobrar resultados, informando ao demandante sempre que um encaminhamento seja realizado ou uma manifestação seja concluída.
Ao perceber, em sua atuação junto à Ouvidoria Setorial, recorrências de manifestações de críticas, sugestões ou reclamações sobre determinado serviço, ou ainda de solicitações por determinada informação, o ouvidor deve atuar de maneira proativa junto aos gestores de seu órgão e sugerir ações gerais de melhoria da qualidade dos serviços, de modo a promover seu aperfeiçoamento contínuo.
Assim como a Ouvidoria Geral, as Ouvidorias Setoriais são órgãos de extrema relevância para a administração pública municipal, pois, dentre suas competências, está a de elaborar regularmente relatórios com indicadores de desempenho de seu órgão no tratamento de manifestações de ouvidorias.
