A Ouvidoria Pública é um instrumento de participação e controle social. O Ouvidor atua como instrumento de articulação e interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, sendo responsável pelo tratamento e encaminhamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime.
Através do Decreto Rio Nº 44.746 de 19 de julho de 2018 a Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro reestruturou o seu Sistema Municipal de Ouvidoria, que consiste em uma rede que, atualmente, conta com 47 ouvidorias e 167 agentes de ouvidoria – entre ouvidores e assistentes. O Sistema Municipal de Ouvidoria tem por finalidade a viabilização do controle social da qualidade dos serviços públicos prestados pela administração pública municipal. Este sistema institucional é integrado pela Ouvidoria Geral, seu órgão gestor central, e pelas Ouvidorias Especializadas, Centrais, Núcleos de Ouvidoria, além das Ouvidorias Regionais e Descentralizadas. A figura a seguir ilustra a estrutura do Sistema Municipal de Ouvidoria:
Ouvidoria Geral
A Ouvidoria Geral coordena o Sistema Municipal de Ouvidoria e está ligada à Secretaria da Casa Civil. Define regras, orientações e diretrizes para as ouvidorias setoriais, além de propor melhorias no funcionamento do sistema.
Também organiza as informações das manifestações recebidas, produz relatórios e indicadores, que servem como apoio estratégico aos gestores públicos. Atua em conjunto com o 1746 e com a área de Acesso à Informação para melhorar continuamente os serviços da Prefeitura.
Ouvidorias Setoriais
As Ouvidorias Setoriais (especializadas, centrais, regionais e núcleos) representam o cidadão dentro de cada órgão da Prefeitura, tratando as manifestações de segunda instância — como reclamações, críticas, elogios e sugestões.
Elas monitoram o andamento das demandas, informam o cidadão sobre os encaminhamentos e sugerem melhorias quando percebem problemas recorrentes nos serviços. Também produzem relatórios com indicadores de desempenho de seus órgãos.
