Danielle Sousa Dias 

SME 

Formação em Letras, Líder Carioca da Prefeitura do Rio de Janeiro,  Titular da Ouvidoria Central SME no Comitê Gestor da Lei da Escuta Protegida (CGEP-Rio), Membro do Comitê de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais da Secretaria Municipal de Educação e com formações em Atendimento ao público, nas áreas de Ouvidoria/Ombudsman, Lei de Acesso à Informação e LGPD. Servidora da Prefeitura há 10 anos, atua na Ouvidoria da SME desde 2018.

Em entrevista para o “Eu, Ouvidor”

 

PARA VOCÊ, QUAL A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DA OUVIDORIA PARA A SOCIEDADE CARIOCA?

A Ouvidoria é órgão fundamental na sociedade, pois é muitas vezes o único canal na instituição ao qual o cidadão tem acesso.  Além de dar voz à população, facilitamos o acesso aos serviços e informações, fortalecendo o setor como instância garantidora do cumprimento de deveres. Mais do que um canal de atendimento, a Ouvidoria representa um espaço de confiança, mediação e cidadania.

 

ESPECIFICIDADES DO TRABALHO DA OUVIDORIA DA SME

A Ouvidoria da Educação atua no recebimento, análise e tratamento de todas as manifestações relativas à Educação Pública no município do Rio de Janeiro, atuando em um total de 1558 unidades escolares da Rede e creches em regime de parceria, para mais de 670 mil alunos e mais de 50 mil servidores na ativa.
Para atender todas as demandas com o cuidado e atenção necessários, cada Coordenadoria Regional de Educação (CRE) tem um ponto focal de Ouvidoria, trazendo ao time mais 11 ouvidorias descentralizadas. O trabalho de apuração e tratativa demanda constante articulação com órgãos externos – como Conselhos Tutelares, órgãos do Judiciário e da Segurança Pública, Ronda Escolar e muitas outras secretarias dentro da PCRJ.
Acolhemos as solicitações de alunos, responsáveis, de servidores da SME e demais cidadãos. Cada atendimento tratado não é só um número;  para a Gestão SME, a Ouvidoria da Educação representa um espaço de diálogo, mediação e principalmente de construção coletiva.
A Ouvidoria Central é responsável pelas atualizações de informações nos Portais Carioca Digital e 1746, além de receber, encaminhar e monitorar expedientes externos e solicitações de Lei de Acesso à Informação.

 

PRINCIPAIS DESAFIOS DA OUVIDORIA DA SME

Atuar em uma Ouvidoria da Educação exige mais do que conhecimento técnico sobre fluxos e normativas: requer escuta qualificada, sensibilidade humana e profundo compromisso com o direito à educação. Cada manifestação recebida carrega expectativas, vivências e, muitas vezes, fragilidades de estudantes, famílias, profissionais da educação e da comunidade escolar. Por isso, o trabalho desenvolvido em nosso espaço de atendimento é conduzido com responsabilidade, acolhimento e respeito.
Trabalhar nessa área é assumir diariamente o compromisso de transformar escuta em ação responsável, fortalecendo a confiança da sociedade e colaborando para uma educação pública cada vez mais ética, acessível e de qualidade.
Vejo como maior desafio da Ouvidoria garantir que as informações trazidas contribuam diretamente para o aprimoramento dos serviços educacionais e para a promoção de ambientes mais seguros, inclusivos e humanizados.

 

VAI FICAR GUARDADO NA MEMÓRIA!

Trabalhar com demandas tão sensíveis fez com que muitas situações delicadas ficassem guardadas na memória e no coração.
Cada matrícula que ajudei a efetuar, cada conflito resolvido, cada demanda pessoal de servidor em que obtive sucesso no atendimento, cada situação em que atuo passando confiança a quem atendo, é mola propulsora para que eu siga trabalhando com propósito. Outro motivo de orgulho é, como gestora dos processos internos, conseguir integrar e reforçar o treinamento de toda a equipe descentralizada, contribuindo indiretamente em cada atendimento realizado. 

 

O QUE VOCÊ DIRIA PARA UM SERVIDOR QUE COMEÇA, HOJE, A TRABALHAR NA OUVIDORIA DE UM ÓRGÃO DA PREFEITURA?

Oriento o servidor a atuar com escuta atenta, postura ética e linguagem respeitosa, entendendo que o cidadão muitas vezes procura a Ouvidoria em momentos de tensão, insegurança ou necessidade de orientação. O atendimento deve transmitir serenidade, imparcialidade e compromisso institucional. Também é fundamental conhecer os fluxos internos, legislações da Prefeitura, se integrar com setores responsáveis e entender os limites de atuação da Ouvidoria. De forma pessoal, sugiro que invista em treinamentos de comunicação não violenta, escuta empática e cursos que trabalhem equilíbrio o emocional e postura profissional diante de reclamações.