Laís Campello

COMLURB

 

Laís Campello é formada em Direito e já soma 11 anos de trabalho na Prefeitura do Rio. Atualmente, integra a Ouvidoria da COMLURB, já tendo passado pela Diretoria Operacional e Gerência Jurídico Trabalhista do mesmo órgão.

 

Em entrevista para o “Eu, Ouvidor”

 

PARA VOCÊ, QUAL A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DA OUVIDORIA PARA A SOCIEDADE CARIOCA?

A Ouvidoria, como órgão atuante no processo de mediação entre a sociedade e a Prefeitura, é um instrumento a favor da democracia. Está atenta à necessidade do cidadão, para que as manifestações de controle social sejam efetivas e estimulem a prestação de serviços públicos de qualidade. As Ouvidorias precisam, cada vez mais, trabalhar com afinco no desenvolvimento de projetos que visam solucionar conflitos e que atendam aos interesses da sociedade.

 

ESPECIFICIDADES DO TRABALHO DA OUVIDORIA DA COMLURB

A Ouvidoria da COMLURB, apesar de centralizada, possui uma interface muito grande com a área operacional da empresa, que, por sua vez, é descentralizada nos bairros do Munícipio. Quando passamos a analisar todo o fluxo de trabalho, sentimos a necessidade de regulamentar os procedimentos de respostas às demandas da ouvidoria e solicitações oriundas do canal de atendimento 1746 e assim fizemos com a publicação de uma Ordem de Serviço (instrumento normativo da Companhia). Deste modo, conseguimos alinhar as diretrizes de atendimento às manifestações dos usuários em todos os setores internos da COMLURB.

Na busca pela tecnologia a favor do relacionamento com o cidadão, foram implementadas novas integrações de sistemas e ferramentas que auxiliam, de alguma forma, o atendimento às solicitações. Inicialmente, conseguimos a integração parcial, no âmbito dos chamados de ouvidoria, entre o sistema da Central 1746 e o sistema interno da Companhia, Controle de Atendimento às Solicitações. Essa medida, além de otimizar o tratamento dos chamados, com significativa melhora no tempo médio de atendimento, trouxe uma redução de aproximadamente 20.000 impressões de papel no ano de 2021.

Outro grande avanço foi a implementação do aplicativo “Operação Mobile”, onde um de seus módulos, “Controle de Atendimento às Solicitações – CAS”, foi desenvolvido para a utilização da área operacional da COMLURB, que tem a possibilidade de realizar os atendimentos, com alteração de status e até verificar a demanda georreferenciada no próprio aplicativo, assegurando ainda mais eficiência e qualidade no atendimento à população por meio digital.

 

PRINCIPAIS DESAFIOS DA OUVIDORIA DA COMLURB

Sem dúvidas o principal desafio da Ouvidoria da COMLURB é atuar diante da grande demanda de chamados recebidos. Em média, são registradas 1.700 (mil e setecentas) manifestações de Ouvidorias/mês. Quando estamos diante desse volume de demandas, é necessário um fluxo dinâmico no tratamento, para que tenhamos um atendimento que alinhe a qualidade e agilidade nas respostas ao cidadão.

 

VAI FICAR GUARDADO NA MEMÓRIA!

Com certeza as manifestações de carinho que a equipe da Ouvidoria COMLURB recebe, principalmente as de forma presencial, é uma das situações que mais me marcam nessa trajetória. Lidar diretamente com a satisfação do cidadão carioca, muitas vezes demonstrada através de cartões, escritos de próprio punho, é muito gratificante. Além disso, ter a Ouvidoria inserida no Programa que promove a cultura de integridade no relacionamento com o cidadão indica que estamos no caminho certo em busca de um atendimento efetivo, mesmo nos casos em que não temos a possibilidade de atender tudo o que nos é solicitado, conseguimos, com empatia, trazer a satisfação da maioria dos usuários dos nossos serviços.

 

O QUE VOCÊ DIRIA PARA UM SERVIDOR QUE COMEÇA, HOJE, A TRABALHAR NA OUVIDORIA DE UM ÓRGÃO DA PREFEITURA?

Diria para se preparar para o desafio que é atuar como porta-voz do cidadão carioca. Entender a grande responsabilidade que essa função nos traz e agir na mediação dos interesses da sociedade junto ao seu Órgão. Sempre em busca de melhorias na prestação dos serviços públicos e na satisfação da sociedade como um todo. O desafio é grande, mas muito gratificante.