Painel de Meta de Desempenho de Ouvidoria
O Painel de Meta de Desempenho de Ouvidoria é uma ferramenta de acompanhamento do desempenho dos órgãos em relação à meta de performance de ouvidoria prevista no acordo de resultados que alguns órgãos assinaram com a PCRJ. A meta consiste em manter o estoque de chamados de ouvidoria inferior a 10% dos chamados recebidos mensalmente a partir de junho de 2022. Para tanto, o painel apresenta, por órgão, o número de manifestações recebidas no mês anterior, o número de manifestações em estoque fora do prazo (VME) e o percentual de VME em relação ao de manifestações recebidas.
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Painel de Acompanhamento de Desempenho de Ouvidoria
O Painel de Acompanhamento de Desempenho de Ouvidoria é uma ferramenta gerencial construída com base em três indicadores: (a) Percentual de manifestações respondidas – PMR; (b) Tempo médio de atendimento – TMA e (c) Volume de manifestações em estoque – VME. No gráfico também há linhas tracejadas que indicam a média de desempenho dos órgãos em ambos os eixos. Este é o resultado de todo o Sistema Municipal de Ouvidoria. Já as linhas sólidas, indicam a meta de desempenho estabelecida pela Ouvidoria Geral do Município para todas as Ouvidorias. Espera-se que todos os órgãos estejam localizados no quadrante que corresponde a mais de 90% de manifestações respondidas dentro da sua expectativa de encerramento, com um tempo médio de atendimento inferior a 10 dias e com um volume de estoque igual ou inferior a 10% de todo o volume de chamados recebidos nos últimos 30 dias. Nesse painel é possível filtrar os resultados por secretaria.
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Painel de Acompanhamento de Manifestações de Ouvidoria
O Painel de Acompanhamento de Manifestações de Ouvidoria é uma ferramenta gerencial que permite o acompanhamento do volume dos chamados – por categoria, status, tipo e subtipo. Esses chamados podem ser filtrados por secretaria, período de abertura, encerramento e status. Há, também, por secretaria, o volume, em percentual, dos chamados no prazo e fora do prazo. Por no prazo, entendemos, como prevê o Decreto Nº 44.746 de 19 de julho de 2018, os chamados tratados dentro da sua expectativa de encerramento, isto é, em até 30 dias.
Na página 2 do painel, no primeiro gráfico, é possível encontrar a fotografia do estoque do órgão no último dia do mês. O número apresentado equivale aos chamados no prazo e fora do prazo que ainda não foram tratados. Já no segundo gráfico, temos o volume das manifestações recebidas e tratadas. A linha em vermelho mostra o percentual de resolutividade dessas manifestações, por mês. As informações sobre o estoque também podem ser filtradas por período.
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