Tamara Ridolph

RIOLUZ

 

Tamara Ridolph é formada em Engenharia Elétrica e fez capacitações nas áreas de Ouvidoria/Ombudsman, Lei de Acesso à Informação e LGPD. Servidora da Prefeitura há 35 anos, atua na Ouvidoria da RIOLUZ – Companhia Municipal de Energia e iluminação, tendo participado da implantação da área de iluminação pública da Central 1746, em 2011.

 

Em entrevista para o “Eu, Ouvidor”

 

PARA VOCÊ, QUAL A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DA OUVIDORIA PARA A SOCIEDADE CARIOCA?

Antes da criação das ouvidorias no sistema público municipal, os cidadãos se relacionavam com os órgãos públicos por meio de seus teleatendimentos, em muitas secretarias, por seus telefones institucionais. Foi nessa época, que atuando em uma assessoria, pude ter acesso ao Disqueluz, que estava sob nossa supervisão. Passei a acompanhar os atendimentos e percebi que muitas ligações não eram para uma abertura de solicitação e sim para reclamações, informações, sugestões e outros. Entendi a riqueza de cada contato feito pelo cidadão naquele momento e me indaguei: quantas ações de melhoria poderíamos realizar com as informações que recebíamos? Quantos projetos novos poderíamos implantar com o olhar do cidadão, que vive e usufrui de todos os equipamentos e serviços prestados pela Prefeitura à cidade?

Veio, então, a criação das ouvidorias da Prefeitura, exatamente para captar esse olhar, para receber de forma capilar, sim, porque a ouvidoria consegue captar de forma personalizada os anseios dos cidadãos em todas as camadas da sociedade e, com isso, auxiliar a Administração Pública na melhoria dos serviços públicos e na implantação de políticas públicas que, de fato, atendam a população.

 

ESPECIFICIDADES DO TRABALHO DA OUVIDORIA DA RIOLUZ

A Ouvidoria da RIOLUZ atua na recepção, análise e tratamento de todas as demandas relativas à Iluminação Pública da cidade. Está sob a nossa supervisão, os serviços realizados pelo Despachador Central, que atua no monitoramento das demandas de serviços abertas pela Central 1746. Com isso é possível identificar chamados em atraso de atendimento, quantidade de solicitações atendidas dentro e fora do prazo e chamados que não foram atendidos por impossibilidades diversas. Este acompanhamento pode gerar ações para evitar o surgimento de reclamações futuras na ouvidoria. A grande demanda é voltada para manutenção da iluminação. Neste sentido, realizamos análises semanais dos tipos de reclamações que recebemos para identificar em quais status, serviços e áreas precisamos atuar com melhorias.

A partir desta identificação, a ouvidoria sugere mudanças de processos, monitoramentos e controles visando à redução da incidência de casos com a natureza apresentada. A Ouvidoria também monitora a Pesquisa de Satisfação e realiza brainstorming entre as áreas operacionais visando sempre entregar melhores resultados. Monitoramos ainda, as metas do Acordo de Resultados da empresa voltados ao atendimento das demandas da Central 1746.

 

PRINCIPAIS DESAFIOS DA OUVIDORIA DA RIOLUZ

A RIOLUZ assinou o contrato da Parceria Público Privada (PPP) da Iluminação Pública em abril de 2020. A partir daí, compete à companhia a fiscalização dos serviços prestados pela empresa ganhadora Smartluz. Nosso principal desafio é elaborar uma nova modelagem de ouvidoria que envolva uma PPP.

 

VAI FICAR GUARDADO NA MEMÓRIA!

Ajudei a estruturar todo o sistema da Central 1746, desde o plano de ação para receber toda demanda que poderia advir com a nova plataforma na área da iluminação, até a alteração de processos internos do órgão para recepcionar e informar de acordo com as novas ferramentas de informação, passando por alteração de sistemas, treinamento das equipes de campo para prestar as informações adequadas, alteração de relatórios de campo, enfim… Foi um desafio! Não me recordo o dia, o mês foi novembro de 2011, e lá estava eu, ao lado da atendente da Central 1746, a primeira chamada foi para a RIOLUZ! Ufa! Tudo certo! Que maravilha!

 

O QUE VOCÊ DIRIA PARA UM SERVIDOR QUE COMEÇA, HOJE, A TRABALHAR NA OUVIDORIA DE UM ÓRGÃO DA PREFEITURA?

Ser Ouvidor é ser empático, essencialmente. É oferecer aos cidadãos o exercício da cidadania, de ter a sua voz, de fato, ouvida dentro das instituições que os representa. Do outro lado, a Administração Pública que utiliza as informações colhidas pela Ouvidoria para auxiliar na tomada de decisão tem maiores chances de obter resultados positivos. Ou seja, todos os lados se beneficiam com esta relação de comunicação.