No dia 08 de junho o Sistema Municipal de Ouvidoria (SisOuv) se reuniu, remotamente, para sua 11ª Reunião Geral. A pauta contou com os seguintes temas: o lançamento do novo site do Sistema Municipal de Ouvidoria (ouvidoria.prefeitura.rio); o lançamento do Anuário de Ouvidoria 2021; a apresentação do planejamento do 2º ciclo do Programa Permanente de Capacitação (PPC) do SisOuv; e o acompanhamento do desempenho das equipes no alcance da meta de ouvidoria prevista no Acordo de Resultados, assinado entre os órgãos e a Prefeitura da Cidade.
Lançamento do novo site da Ouvidoria Institucional
Além de encontrar informações e normativas referentes à estrutura e competências do SisOuv, neste portal, o visitante tem a oportunidade de conhecer um pouco mais sobre as manifestações de ouvidoria que podem ser realizadas na Prefeitura do Rio; acessar às Cartas de Serviços Municipais disponíveis no Carioca Digital; e ficar por dentro da rotina de reuniões e eventos da OUVIM. O visitante que chegar até aqui também não pode deixar de passar no menu “CONHEÇA”, na parte superior da página principal do site, e selecionar a opção “EU, OUVIDOR”, para conhecer um pouquinho mais dos ouvidores do Sistema e das particularidades do trabalho das ouvidorias em cada órgão da Prefeitura.
Lançamento do Anuário de Ouvidoria 2021
Em atendimento à Lei Federal 13.460, de 26 de junho de 2017, a OUVIM publicou o Anuário de Ouvidoria 2021. Nele, estão os relatórios de ouvidoria de todos os órgãos da Prefeitura. Nos relatórios são encontradas informações referentes ao volume de manifestações de ouvidoria recebidas, o quanto foi tratado dentro e fora do prazo (de acordo com o Decreto Nº 44.746 de 19 de julho de 2018); tempo médio de atendimento; canais de entrada disponíveis ao cidadão; volume de chamados ainda pendentes de resposta (estoque) e os temas mais demandados.
Esse ano a OUVIM trouxe duas novidades: análises quantitativas comparativas entre os resultados das ouvidorias nos anos de 2020 e 2021 e a disponibilidade da Base de dados utilizada para a produção dos relatórios. Além de dar transparência à elaboração do documento, a disponibilização da Base confere autonomia para que cada equipe crie novos relatórios, adeque saídas gráficas às suas necessidades e aprofunde as análises quantitativas trazidas pela OUVIM.
2º ciclo do Programa Permanente de Capacitação (PPC) do SisOuv
O 2º ciclo do Programa Permanente de Capacitação do SisOuv trouxe uma proposta no estilo “mão na massa” para capacitar, no uso eficiente dos seus sistemas e ferramentas digitais, todos os agentes de ouvidoria. O planejamento foi baseado no Censo do SisOuv, realizado em março deste ano. De acordo com ele, que será lançado aqui no site até o final deste mês, 95% dos agentes tem alguma experiência no uso do Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão (SGRC), mas apenas 35% utilizam o atual gestor de conteúdo (CMS) da Prefeitura, o Carioca Digital. A proposta principal deste novo ciclo é ter 100% dos seus agentes capacitados para operar, com destreza, nos dois sistemas.
Meta de ouvidoria no Acordo de Resultados
A meta de ouvidoria prevista no Acordo de Resultados assinado entre os chefes das pastas e a Prefeitura, consiste em manter o estoque de chamados de ouvidoria inferior a 10% dos chamados recebidos mensalmente a partir de junho de 2022. No final da reunião, a equipe da OUVIM realizou algumas simulações de como a meta será calculada. O objetivo foi esclarecer todas as dúvidas dos agentes sobre o assunto, favorecendo o trabalho no alcance da meta, e, sobretudo, a transparência do processo de aferição.
